フリーランスITエンジニア:プログラマーが電話対応 ソフトウェア会社で仕事対応?

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ITソフトウェア会社におけるプログラマーは仕事として電話対応が必要なのでしょうか?プログラマーと言えば、プログラミング業務であったり不具合改修業務がメインになります。しかし実際に関わるプロジェクト次第では電話対応が発生することも少なくないです。これは結構嫌がるプログラマーは多いのですが、実際はどうなのでしょうか。

プログラマーが電話対応はある?

残念ながらプログラマーであっても電話対応は仕事として求められます。とはいっても、すべての職場というわけでもありません。これは職場の環境に大きく依存します。具体的には以下のような項目です。

プロジェクト規模

そもそもプロジェクトに関わっている人数が2,3人である場合は電話対応の可能性は十分あるでしょう。クライアントから電話が掛かってきて問い合わせ応対をすることは十分にあり得ます。数人規模しかいないところだと、誰かが休んでしまうと、対応できるのはあなただけになるというケースが珍しくありません。

チームにおける役割

チームにおける役割上あなたが電話対応を担当するケースもよくあるでしょう。こればかりはプロジェクトの構成やメンバー構成次第なので何とも言えませんが、実際にありえる話になりますので、覚悟はしておいた方がいいでしょう。障害対応やクライアント対応の担当になる場合は、電話は高確率で担当になります。

プロジェクトの管理、調整

もしチームにおいてあなたがプロジェクトリーダーやマネージャーである場合は、率先して電話対応が必要になります。リーダークラスはクライアントとの窓口を担当します。スケジュール管理、機能実装における要望ヒアリングは電話で行うこともあります。ソフトウェア株式会社のシステム部門ではwebサービスが充実していますが電話対応も多いです。

コールセンターがない会社

大手の会社であればコールセンター、ソリューション部門が内部、外部専門でありますが、官公庁や学校ほどのしっかりした規模ではない、中小企業はないケースが多いです。その場合はプログラマーが業務対応することもあります。自動応答設定もしてないこともありますから、注意です。

プログラマーが業務において、電話対応でやらかすケース

プログラマーのほとんどは電話対応に全く慣れていません。そのため簡単なことでやらかしてしまうケースは多いので気を付けましょう。一番やってはいけないのが、反応が遅すぎるとか、反応できないケースです。相手に迷惑をかけるので避けたほうがいいでしょう。

要件を忘れる

これはやってはいけないミスなのですが、電話の要件を聞き忘れてしまうことがよくありません。内容を適当に聞いてしまって受付をしたにもかかわらず、要件を忘れたというのもあります。作業中だと忙しいので、電話対応も適当にしがち。休日であれば電話は来ないですが、平日だと基本、営業が対応してくれますから、油断しがちです。

内線と外線を間違える

電話が内線だと思ったら外線だったとかその逆のパターンはよくあります。クライアントからの電話だと思ったら同じ会社の人だった、となると最初の一言を間違えてしまうケースがとても多いので恥ずかしいです。

内線の繫ぎ方がわからない

内線の繫ぎ方がわからなくて、しどろもどろしてしまうケースも良くあります。この場合は、あとで折り返し連絡をするとか、担当が休みだと言って逃げることが賢明です。あまり時間をかけてしまうと、相手に迷惑をかけてしまいます。複数電話がかかってしまったりしまうと社員はさらに混乱します。

担当者がわからない

クライアントからの指名で担当者名を聞いたのはいいけど、どこの部署かもわからない場合も良くあります。その場合もどうしようもないですから、あとで折り返し連絡をするとか、担当が休みだと言って逃げることが賢明です。

プログラマーが業務内で電話対応を避ける方法

そもそもの話ですが、プログラマーの場合ほとんどの人は電話対応自体が嫌いです。そのため、電話対応のない仕事を選ぶことが好ましいのです。それは正社員ではできません。正社員の場合は断ることができません。そこでお勧めなのはフリーランスです。フリーランスであればそもそも希望条件のときに電話対応不可にすればいいだけです。エージェントはその前提で仕事を取ってきてくれるのでとても便利ですので、つかってみることをおすすめします。

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